Hallo an alle Arcor-Kunden oder Ex-Kunden.
Ich habe auch seit zweieinhalb Jahren nur Ärger mit Arcor, bin seit 2003 Kunde da, und veröffentliche hiermit den Brief, den Arcor heute von mir bekommt:
Entziehung der Einzugsermächtigung und außerordentliche Kündigung
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit entziehe ich Ihnen die Einzugsermächtigung, von meinem Konto abzubuchen, mit sofortiger Wirkung. Außerdem kündige ich den Vertrag mit Ihnen auf Grund von immer wiederkehrender Vertragsbrüche Ihrerseits und absoluter Unzufriedenheit meinerseits zum 30.04.2009.
Im Detail sind dies folgende:
1. permanente Verbindungsprobleme seit 11. November
Seit Anfang November ist mein Internet extrem langsam, jeder Seitenaufbau dauert meistens eine halbe Minute, manchmal auch länger. Außerdem kommt es ständig zu Verbindungsabbrüchen im Internet. Wenn ich online bin und gleichzeitig telefoniere, kommt es ebenfalls häufig zu Verbindungsabbrüchen des Internets. Manchmal wird auch ein Telefonat unterbrochen. Zuerst heißt es, eine Platine von Arcor sei kaputt. Dann wiederum ist eine Platine der Telekom kaputt. Ob diese repariert oder ausgetauscht wurde, wird einem auch nicht mitgeteilt, sprich, ob oder wann die Störung behoben ist. Das erfahre ich erst, als ich am 2.12. selbst anrufe und melde, dass die Störung immer noch vorhanden ist. Seitdem habe ich mehrere Anrufe getätigt, wobei ich jedes einzelne Mal die komplette Historie der Störung erzählen musste, und jedes Mal die gleichen Tests gemacht wurden. Das kann doch wohl nicht wahr sein, dass eine Kundenbetreuung jedes Mal das gleiche, immer noch bestehende Problem komplett neu wieder aufnehmen muss! Man fühlt sich als Kunde hier reichlich an der Nase herumgeführt. Mal abgesehen davon, dass man sich irgendwann einmal ärgert, wenn nichts funktioniert und man dafür den vollen Preis bezahlen soll. Mal abgesehen von den Unverschämtheiten, die man sich von manchen Kundenbetreuern oder Technikern bieten lassen muss. Es würde an meinem Rechner liegen, ich sollte die Telekom anrufen, ich hätte keine Ahnung, dann wird von zwei Technikern einfach aufgelegt, wenn man denen erklärt, dass mein Rechner schon zweimal von einem IT-Fachmann überprüft wurde und völlig in Ordnung ist!! Man kann bei einer DSL-Verbindung auch nicht viel falsch machen und Viren oder dergleichen gibt es auf meinem Rechner auch nicht. Und vielleicht können Sie mir mal erklären, wie das überhaupt funktionieren soll, denn mein Rechner weiß zum Beispiel nicht, wann ich telefoniere, also können die Verbindungsabbrüche während eines Telefonats wohl nicht daher rühren. Und im Übrigen wende ich mich ganz bestimmt nicht an die Telekom, denn ich habe keinen Vertag mit der Telekom, sondern mit Arcor!!! Am 18.2. wird dann endlich ein Techniker vorbeigeschickt, der, ich zitiere: "Fehlermeldungen ohne Ende" feststellt, eine doppelt so hohe Dämpfung wie die Telekom berechnet hat, und einen schlechten SNR-Wert, und mein DSL auf 3000 herabsetzt. Dies hat leider nur eine kurzfristige Besserung erbracht, am nächsten Tag ging wieder alles genauso langsam. Nach weiteren Anrufen wird mir mitgeteilt, dass diese Werte Ihnen nicht bekannt seien. Spätestens jetzt fühle ich mich absolut vereppelt!! Ich habe die Werte gesehen und mir alles notiert! Und dann will Arcor plötzlich nichts davon wissen und schiebt das Problem wieder auf den Kunden. Was bitte ist das für eine Taktik, alle Verbindungsprobleme auf den Kunden abzuwälzen??? Bei jedem zweiten Gespräch mit einem Kundenberater und bei jedem Gespräch mit einem Techniker wird das versucht. Wollen Sie Ihre Kunden loswerden? Es sieht alles danach aus. Dann wird mir zweimal versprochen, dass eine Umsteckung an einen anderen Port bzw. eine Leitungsänderung beantragt wird, aber leider wird das nicht getan, stattdessen teilt mir ein Techniker mit, dass das nichts bringe, und legt einfach auf. Warum wird das nicht einmal getestet, nachdem der Fehler augenscheinlich nicht gefunden werden kann? Zumal mir schon mehrere Kundenbetreuer gesagt haben, dass die Telekom manchmal umsteckt, wenn jemand neu ins Haus einzieht, was im November zweifach hier geschehen ist, und dies auch hinreichend bekannt ist. Und warum werde ich bei Arcor nicht mal an einen anderen Port gesteckt? Diese beiden Möglichkeiten sind wohl zu viel Aufwand für einen Kunden. Offensichtlich wollen Sie Ihre Kunden loswerden. Im Übrigen haben Sie, wie ich vor kurzem erfahren habe, eine Entstörungsdauer von 24-48 Stunden, die Störung an meinem Anschluss besteht mit dem heutigen Tag schon seit 132 Tagen, das sind 3168 Stunden!!! Das ist 66 bis 132 Mal höher als Ihre Zielvorgaben!!! Nichtsdestotrotz muss irgendjemand etwas verändert haben, denn inzwischen wird tatsächlich DSL 6000 zur Verfügung gestellt und die Verbindungsabbrüche sind seltener geworden. Leider hat der Anschluss trotzdem nach wie vor weder etwas mit ISDN zu tun noch mit DSL.
Hier eine Auswahl der Verbindungsprobleme, die ich dokumentiert habe:
Di 11.11. tagsüber Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen Störung gemeldet Di 02.12. 11:20-11:40 Internet immer noch extrem langsam nachgefragt wegen Störung Do 04.12. 16:50-17:20 Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen So 07.12. 18:35 Verbindung wurde getrennt, Internet extrem langsam Mi 10.12. 17:30-18:00 Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen 19:45 Verbindung wurde getrennt Sa 13.12. 15:00-17:00 Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen Mi 17.12. 17:00-19:00 Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen 20:45-22:05 Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen Mi 24.12. mittags Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen 12:57 Verbindung wurde getrennt; 2 Minuten Dauer bis Wiederverbindung 13:13 Verbindung wurde getrennt; 2 Minuten Dauer bis Wiederverbindung 13:25 Fehlermeldung an Arcor 13:35 Internetverbindung wurde getrennt während des Telefonats So 28.12. 17:50 Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen So 04.01. mittags Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen 12:01 Verbindung wurde getrennt 12:06 Verbindung wurde getrennt, Anruf bei Arcor Sa 10.01. 17:37 Internet geht gar nicht mehr, mehrere Minuten Seitenaufbau So 25.01. 17:07 Verbindung wurde getrennt, danach extrem langsam So 01.02. Internet extrem langsam, Verbindungsabbrüche erneut bei Arcor gemeldet So 08.02. 12:00-13:30 Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen Di 10.02. ab 9:07 Internet extrem langsam, bleibt ständig hängen ab 12:30 Internet geht fast gar nicht mehr So 15.02. ab 11:40 Internet extrem langsam, Seitenaufbau über eine Minute 12:33 Internet geht fast gar nicht mehr, bei jedem Scrollen wird Seite 15-20 sec. lang neu geladen erneute Fehlermeldung bei Arcor, Techniker kommt Mi 18.02. 16:00 Techniker Fehler ohne Ende festgestellt, Dämpfung und SNR-Wert schlecht, DSL sei grenzwertig Fr 20.02. ab 11:00 Internet extrem langsam, Verbindungsabbrüche Anruf bei Arcor, Leitungsänderung angekündigt, aber nicht umgesetzt Mi 04.03. 6:35 bei Anmeldung kam die Meldung "es ist eine weitere DSL-Anwendung aktiv" (von mir nicht), Anruf bei Arcor, schicken Techniker Sa 07.03. DSL wieder auf 6000, aber immer noch viel zu langsam für DSL Mi 11.03. Internet geht gar nicht mehr, mehrere Minuten Seitenaufbau, Anruf bei Arcor, Kundenbetreuer will mir einen Techniker schicken, der meinen Rechner auf meine Kosten überprüfen soll, was ja wohl eine Unverschämtheit ist. Fr 13.03. Internet extrem langsam Rückruf von Techniker, der einfach aufgelegt hat, nachdem ich ihm mitgeteilt habe, dass mein Rechner völlig in Ordnung ist. Fr 19.03. 15:04-15:50 kein Zugang zum Internet; Verbindung zwar aktiv, aber Arcor-Error-Page: DSL- Benutzername/Passwort falsch; siehe Screenshot vom 19.03. 15:04 Uhr:
Es kann ja wohl nicht sein, dass Arcor drei Monate lang versucht, das Problem auf den Kunden abzuwälzen und überhaupt nichts unternimmt, und dass ich neun Anrufe tätigen muss, wobei ich jedes einzelne Mal die ganze Geschichte erzählen und immer wieder die gleichen Tests über mich ergehen lassen muss, und die Störung immer noch nicht behoben ist!!! Die DSL-Verbindung ist nach wie vor viel zu langsam, langsamer als zu Zeiten, als ich ein 54 k Modem benutzt habe und es kommt nach wie vor zu Verbindungsabbrüchen am Telefon. Dies reicht völlig aus, um festzustellen, dass Sie Ihre Vertragsseite nicht erfüllen. Ich bekomme nur äußerst selten einen Rückruf, und wenn, dann wird mir mitgeteilt, dass das Problem an meinem Rechner liegt. Diese Aussage ist absolut inakzeptabel, weil mein Rechner zweimal überprüft wurde und nach wie vor völlig problemlos läuft.
Ich habe übrigens sämtliche Namen von Gesprächspartnern notiert, falls die gewünscht werden, teile ich Ihnen diese gerne mit.
2. Löschung meiner E-Mail-Adressen
Seit Oktober 2008 versuche ich, meine E-Mail-Adressen von Arcor löschen zu lassen. Leider ohne Erfolg. Ich bekomme die verschiedensten Aussagen am Telefon, so wie immer, die sich teilweise sogar widersprechen, und nach fünf Monaten, nachdem ich mehrere Anrufe getätigt und zwei Briefe sowie zwei E-Mails geschickt habe, bekomme ich, nach zwei nicht nachvollziehbaren Antworten (ich hatte zum Beispiel eine Löschung beantragt und keine Änderung!), wenigstens die Aussage, dass eine von beiden E-Mail-Adressen/fixen Alias gelöscht wurde. Die andere ist angeblich aus technischen Gründen nicht löschbar. Dies ist für mich absolut nicht nachvollziehbar, da ich sämtliche Möglichkeiten und Verknüpfungen zu meinem Anschluss nicht benötige. Ich verstehe auch nicht, warum die Verknüpfung nicht zu meinem neuen Account hergestellt werden kann. Ich fordere Sie auf, mit der Beendigung des Vertrages auch endlich komplett den folgenden Account zu löschen: xxx@arcor.de.
3. Telefonbucheinträge
Bei jedem Umzug muss ich mehrere Male eine Änderung meines Telefonbucheintrages beantragen. Es ist wirklich unglaublich, dass Arcor es nicht auf die Reihe kriegt, hier zeitnah eine Änderung durchzuführen oder überhaupt eine Änderung durchzuführen. Nach meinem letzten Umzug im Oktober 2007 habe ich nach Monaten festgestellt, dass wieder keine Änderung erfolgt ist, also habe ich diese ein zweites Mal beantragt. Doch leider habe ich statt der gewünschten Änderung einen zusätzlichen Eintrag erhalten. Jetzt stehe ich zweimal im Telefonbuch, vor allem zusammen mit meinem Ex-Freund, und Arcor kriegt es nicht auf die Reihe, diesen Eintrag zu ändern bzw. zu löschen.
Ich fordere Sie hiermit also auf, folgenden Eintrag, und NUR diesen Eintrag umgehend zu löschen: xxxxx Telefon xxxxx
4. nicht gelieferte Rechnungen und Einzelverbindungsnachweise
Seit November habe ich keine Papierrechnung mehr bekommen, obwohl ich diese nie abbestellt habe. Ebenso die Einzelverbindungsnachweise. Ich habe am 20.02. die Rechnungen für Dezember und Januar angefordert, inklusive der Einzelverbindungsnachweise. Bekommen habe ich die Rechnungen von November und Dezember, und keinen Einzelverbindungsnachweis. Am 04.03. habe ich dies reklamiert und noch einmal die Rechnungen von Dezember und Januar, inklusive Einzelverbindungsnachweis angefordert. Diesmal habe ich zwar die richtigen Rechnungen bekommen, aber wieder keinen Einzelverbindungsnachweis. Am 20.3. hat mir eine Kundenbetreuerin mitgeteilt, dass im system zwar eingetragen ist, dass ich Papierrechnungen bekomme, was durch die Tatsache bestätigt wird, dass ich Zweitschriften erhalten habe, auf den Rechnungen jedoch ist der Betrag für die Papierrechnung nicht verbucht. Ich habe niemals eine Einstellung der Zusendung der Papierrechnung mit Ihnen vereinbart! Ebenso wenig eine Einstellung der Zusendung der Einzelverbindungsnachweise! Ich möchte einmal wissen, wie Sie dazu kommen, ohne Aufforderung und Einverständnis meinerseits Änderungen an meinem Vertrag vorzunehmen!! Und das nicht zum ersten Mal!! Das ist absolut rechtswidrig!!! Ich hatte Ihnen niemals Auftrag erteilt, mir keine Papierrechnung und keine Einzelverbindungsnachweise mehr zu schicken. Im system ist eine Papierrechnung gespeichert, doch auf der Rechnung kein entsprechender Betrag zu finden, was ich noch nicht mal mitbekomme, weil Sie mir ja keine Rechnungen mehr schicken. Das ist wirklich eine Unverschämtheit!
Ich fordere Sie auf, mir die Einzelverbindungsnachweise von Dezember bis heute, wie ich es in meinem Vertrag beantragt hatte, zu schicken.
5. immer wieder auftretende Nicht-Erfüllung von Vertragsgegenständen
Seit 2006, als ich umgezogen bin, werden ständig Vertragsgegenstände von Ihnen nicht erfüllt. Damals hatte ich einen Umzugsservice für den 24.11.2006 beantragt, den ich jedoch telefonisch vier Tage vorher um eine Woche verschieben musste. Ich bekam eine schriftliche Mitteilung, dass am 4.12. der neue Anschluss in xxx durch einen Telekom-Techniker erfolgen würde, sowie eine mündliche Bestätigung, dass mein Anschluss in Erlangen zum 4.12. gekündigt und am gleichen Tag in xxx angeschaltet wird. Leider war mein Anschluss bereits am 24.11. früh morgens abgeschaltet, so dass ich keine Möglichkeit mehr zum Telefonieren hatte. Gleichzeitig wurde der Telekom-Techniker wohl nicht informiert, dass der Termin vom 24.11. storniert ist und mir eine neuer Termin am 4.12. bestätigt wurde, denn der Telekom-Techniker stand am 24.11. in xxx vor verschlossener Türe. An dem neuen Termin, dem 4.12. ist leider kein Techniker erschienen, es wurde auch keine Mitteilung an Arcor gemacht, warum niemand hier war. Ich bemühte mich sowohl am 4.12. wie auch am 5.12. um einen neuen sofortigen Termin. Leider bekam ich bis zum 16.12. keine Nachricht von Arcor. Nachdem ich wieder einmal die Service-Nummer von Arcor mit meinem Handy auf meine Kosten angewählt hatte, wurde mir mitgeteilt, dass am 18.12. der Techniker käme. Leider habe ich hierfür bis heute keine Bestätigung von Arcor erhalten. Wenn ich mich nicht selbst bemüht hätte, herauszufinden, wann denn mein Anschluss nun endlich angeschaltet wird, wäre der Techniker wieder vor verschlossener Türe gestanden und ich hätte noch länger auf meinen Anschluss warten müssen. Da ich vom 24.11. bis 18.12., also knapp vier Wochen ohne Telefon- und Internet-Anschluss war und Sie somit keine Leistung erbracht haben, habe ich Einspruch gegen die trotzdem erhobenen Beträge eingelegt. Es ergab sich lediglich eine Forderung vom 19.11. bis einschließlich 23.11.2006. Ich bat daher um Ausstellung und kostenfreier Zusendung einer neuen Rechnung sowie Rückerstattung der zuviel eingezogenen Beträge innerhalb von zwei Wochen ab dem heutigen Datum, da die Verzögerung nicht durch mein Verschulden verursacht wurde. Von einem Kundenbetreuer wurde mir bestätigt, dass ich diese Kosten erstattet bekomme. Auf meinen Einspruch ich einen Brief, indem ich folgendes zu lesen bekam: "Da Ihnen durch den Umzug keine weiteren Kosten entstehen, werden Ihnen für die Dauer des Umzugs die monatlichen Basispreise weiterhin berechnet. Von der Erteilung einer Gutschrift sehen wir ab." Es ist wirklich unglaublich, dass Sie Geld für nicht erbrachte Leistungen verlangen und dies auch noch mit meinem Umzug begründen. Der Umzug ist bei jedem Anbieter kostenlos, ebenso bei Arcor, und rechtfertigt nicht, Zahlungen für nichterbrachte Leistungen zu verlangen. Mir haben Ihre Leistungen durch Ihr Verschulden vom 24.11. bis 18.12. nicht zur Verfügung gestanden. Sie haben also wieder einmal Ihre Vertragsseite nicht erfüllt und trotzdem meine Geldleistung dafür beansprucht. Auch wenn ich hierfür und für die Verbindungsprobleme am 20.2. eine Gutschrift bekommen habe, bleibt die Tatsache bestehen, dass Sie für nicht erbrachte Leistungen eine Gegenleistung gefordert haben, was rechtlich nicht korrekt ist.
Da Sie ja offensichtlich weder Interesse daran haben, die Leistung, die Sie bezahlt kriegen, auch zu liefern, sprich, die Störungen, die seit über vier Monaten bestehen, zu beseitigen, noch irgendein Interesse daran haben, Kunden zu halten und zufriedenzustellen, haben Sie sicher nichts dagegen, meine Leitungen freizugeben und einer Vertragsbeendigung zum 30.4.2009 zuzustimmen. Ihr Verhalten gegenüber Kunden ist absolut nicht tragbar. Ich habe keinerlei Interesse mehr an einer sogenannten Dienstleistung von Arcor, da diese nicht im bezahlten Umfang geliefert werden, und das schon seit zweieinhalb Jahren. Ich möchte auch keine Anrufe mehr von Arcor bekommen. Ich möchte einfach nur noch weg von Arcor und diesem ganzen Theater. Solch einen schlechten Kundenservice und so schlechte Leistungen kann ich woanders auch zum halben Preis bekommen.
Ich behalte mir das Recht vor, mich an die Öffentlichkeit zu wenden, die Verbraucherschutzzentrale oder meinen Anwalt zu Rate zu ziehen.
Bitte teilen Sie mir mit, wohin ich gegebenenfalls die Hardware schicken soll. Ich hoffe, dass in dieser unangenehmen Angelegenheit eine gütliche Einigung in Ihrem Interesse ist und Sie einer Vertragsbeendigung zum 30.04.09 zustimmen.
Vielen Dank, |